Teknologi

Survey Pengalaman Pelanggan Dan Tren 2020

Ilustrasi survey (sumber: elegantthemes.com)

ACN Media, Jakarta – Laporan Tren Pengalaman survei SurveySensum, startup asal Indonesia yang bergerak di bidang A.l-Enabled Customer Experience Management Platform melakukan penelitian kepada 1.000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia, ditujukan untuk membantu perusahaan di Indonesia dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penelitian bertajuk Customer Experience Trends Report 2020 menyoroti enam tren yang harus diketahui oleh perusahaan di Indonesia guna memperkuat strategi customer experience yang positif.

1. Pengalaman Pelanggan sebagai Diferensiator Kompetitif

Menurut sebuah penelitian, “67% pelanggan beralih merek bukan karena harga atau fitur, tetapi karena kurangnya pengalaman pelanggan yang baik”.

Responden merasa bahwa merek-merek itu tidak memberi mereka perhatian yang layak mereka dapatkan, dan memutuskan untuk beralih dan mengeksplorasi produk serupa dari merek pesaing.

Ini menunjukkan bahwa pelanggan rela membelanjakan lebih banyak produk jika merek menawarkan mereka pengalaman pelanggan yang luar biasa di samping memenuhi kebutuhan mereka.

2. Bangkitnya Ekonomi Berdasarkan Permintaan

Kenyamanan adalah kunci permainan. Pelanggan sekarang mengharapkan untuk menerima suatu produk atau layanan kapan pun dan di mana pun mereka menginginkannya.

Untuk menanggapi tren on-demand ini, merek dan toko lama harus berinovasi di seluruh titik kontak untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Dengan semakin banyak pelanggan yang menuntut akses langsung ke produk dan layanan, merek perlu bergeser dari model bisnis tradisional dan menerima perubahan.

Menurut laporan SurveySensum, pelanggan menjadi lebih condong ke arah cara nyaman untuk membeli dan membeli produk atau layanan seperti E-wallet, e-commerce, dll.

dengan demikian maraknya penggunaan aplikasi seluler dan pengiriman dan menjadikan “Uberisasi” istilah yang paling banyak dibicarakan di kalangan bisnis saat ini.

3. Pelanggan Mengharapkan Personalisasi Lebih Dalam

Lewatlah sudah hari-hari tenaga penjualan dari pintu ke pintu yang menawarkan produk serupa kepada pelanggan dan berasumsi bahwa mereka semua memiliki kebutuhan yang sama. Ketika pengalaman pelanggan berkembang, pelanggan menjadi lebih sadar tentang bagaimana merek berinteraksi dengan mereka.

Berdasrakan laporan, pelanggan menginginkan pertukaran nilai yang adil untuk personalisasi dan ingin merek untuk memberikan personalisasi yang berarti tanpa masuk ke dalam kehidupan pelanggan. Sudah waktunya bagi bisnis untuk memahami preferensi pelanggan dan kebiasaan membeli.

SurveySensum juga mengungkapkan bahwa 76% pelanggan lebih memilih E-wallet karena kemudahan penggunaan serta promosi yang dipersonalisasi seperti diskon dan cashback. Di sisi lain, mereka kurang mempercayai kartu kredit karena biaya bunga tinggi dan promo yang tidak dapat dibatalkan.

4. Program Loyalitas Akan Menjadi Game Changer Selanjutnya

Pengalaman pelanggan tidak harus diakhiri dengan satu transaksi. Setelah Anda menjalin hubungan dengan pelanggan Anda, pastikan bahwa mereka dihargai atas kesetiaan mereka.

Sebuah studi baru-baru ini melaporkan bahwa “Pelanggan setia 5x lebih mungkin untuk membeli dari perusahaan yang sama lagi, dan 4x lebih mungkin untuk merujuknya ke teman dan keluarga”.

3 dari 5 responden penelitian SurveySensum menyebutkan bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk bergabung dengan program loyalitas jika merek favorit mereka menawarkan satu. Anggota loyal menghabiskan hingga 250% lebih dari rata-rata pengguna.

Selain itu, pelanggan setia sering memberikan umpan balik jujur tentang suatu produk atau layanan, baik atau buruk, karena mereka ingin bisnis Anda tumbuh. Jadi, mendengarkan pelanggan Anda adalah suatu keharusan karena biayanya jauh lebih murah untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada membeli yang baru.

5. Tetap Sederhana Untuk Pelanggan Anda

Saluran baru adalah raja dari pengalaman berbelanja hari ini – pelanggan sekarang lebih suka berbelanja bahan makanan secara online karena lebih nyaman dan lebih murah.

Sebuah studi menunjukkan bahwa “48% pembeli melihat belanja umum sebagai tugas”, yang membuka pintu baru bagi pengecer untuk menjadikan kenyamanan sebagai landasan strategi ritel mereka.

Belakangan ini, daftar belanja otomatis, pemesanan dalam aplikasi, dan fasilitas penjemputan tampak lebih menyenangkan bagi pelanggan.

6. Pengalaman Merek Holistik Adalah Perjalanan Keputusan Baru

Laporan tersebut mengungkapkan bahwa dibandingkan dengan janji merek dan premium, pengalaman pelanggan akan memiliki suara yang jauh lebih besar dalam pengeluaran konsumen dan pengambilan keputusan.

SurveySensum menyoroti perlunya merek untuk memberikan nilai melalui produk dan layanan mereka di semua titik kontak operatif dan tidak hanya melalui iklan dan pemasaran tradisional.

Misalnya, “Think Different” Apple telah menjadi slogan paling terkenal sepanjang masa karena merek terus memenuhi janji mereknya. SurveySensum menyimpulkan

bahwa organisasi yang dapat memahami dan memanfaatkan branding untuk membuatnya lebih berarti bagi pelanggan akan dapat membangun merek yang berkelanjutan untuk masa depan.

Sumber: surveysensum.com

Tags

About the author

acnmedia

Media Online, Informasi Seputar Startup & Teknologi, Bisnis, Entrepreneur & Gaming

Add Comment

Click here to post a comment

Enable Notifications    OK No thanks